8 принципов менеджмента качества, положенные в основу МС ИСО 9000:2000

ПРИНЦИП 1

Потребители – главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах.

Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Успешное применение принципа сулит следующие преимущества:

  • понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;
  • обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);
  • доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;
  • измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;
  • управление отношениями с потребителем.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

  1. для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;
  2. для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;
  3. для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;
  4. для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

ПРИНЦИП 2

Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер – необходимое условие устойчивого успеха.

  • умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;
  • понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;
  • принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;
  • формирование ясного видения будущего организации;
  • формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;
  • создание в организации атмосферы доверия;
  • предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;
  • поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;
  • ведение открытого и честного обмена информацией;
  • непрерывное обучение сотрудников;
  • постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;
  • применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.
  1. для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;
  2. для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;
  3. для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;
  4. для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.

ПРИНЦИП 3

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.

Современная организация – система взаимодействующих команд.

  • принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;
  • активный поиск возможностей для улучшений;
  • активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;
  • свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;
  • сосредоточение на создании ценности для потребителей;
  • новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;
  • стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;
  • получение удовлетворения от работы;
  • энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.
  1. для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;
  2. для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся «хозяевами» соответствующих процессов и целей организации;
  3. для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;
  4. для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

ПРИНЦИП 4

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы – логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.

Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

  • определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
  • определение и измерение входов и выходов этого процесса;
  • выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;
  • выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;
  • оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
  • установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;

При разработке процесса рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

  1. для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;
  2. для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;
  3. для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;
  4. для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

ПРИНЦИП 5

Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации.

Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного стиля» организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это – процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.

  • формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;
  • структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;
  • понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;
  • постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;
  • установление ограничений на ресурсы до начала действий.
  1. для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;
  2. для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;
  3. для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;
  4. для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

ПРИНЦИП 6

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения – совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений.

Второй шаг – совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы.

Третий шаг – улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.

«Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».

  • постоянное улучшение продукции, процессов и системы – цель всех сотрудников организации;
  • применение основных концепций улучшения – постепенного и прорывного;
  • использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;
  • постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;
  • первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;
  • проведение обучения и тренировки каждого члена организации методам и инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;
  • установление показателей и целей для руководства улучшениями и слежения за ними;
  • признание улучшений.
  1. для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;
  2. для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;
  3. для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;
  4. для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.

ПРИНЦИП 7

Механизм принятия руководителем решений, основанных на объективных и достоверных данных. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

  • измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;
  • обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;
  • проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;
  • понимание важности использования соответствующих статистических методов;
  • принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.
  1. для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;
  2. для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);
  3. для оперативного управления - данные и информация – основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;
  4. для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом.

ПРИНЦИП 8

Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления».

Статистическое мышление – это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах:

  • вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;
  • вариация присуща всем процессам;
  • понимание и снижение вариаций – ключи к успеху.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики – необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

  • выявление и отбор основных поставщиков;
  • установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;
  • создание ясного и открытого обмена информацией;
  • инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;
  • совместное достижение ясного понимания требований потребителя;
  • обмен информацией и планами на будущее;
  • признание улучшений и достижений поставщика.
  1. для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;
  2. для установления целей и показателей – установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;
  3. для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;
  4. для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию.

На этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.

Источник: http://www.mc.misis.ru/